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来源:南方日报网络版  时间:2019年12月10日 09:29
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  起底网店“职业吃货”退赔团 恶意“打假”:打码机造“过期”食品组团索赔

  以“打假”为名集中投诉商家要求退赔,平台“大数据甄别”有漏洞;新规将遏制恶意投诉的“职业索赔”行为

  “26元买4500斤水果”买垮水果网店事件,让“羊毛党”这一网络黑灰产链浮上水面,更有甚者,抓住规则漏洞或者违法行为,以“打假”之名对商家进行敲诈勒索。

  “以前打假是一门技术活,但现在人人都可以操作。”陈京在自己的“吃货”群里敲出这句话后,直接甩出了一条网店链接,催促徒弟们快点“上车”。像这样的“吃货”群,陈京有几十个,他们是专门以“打假”为业的团队,只要发现哪家网店有明显的价格漏洞或销售问题产品等,便集体下单向平台投诉并索赔,即便是正规商家,遇到他们集中投诉,也大概率会选择赔偿了事。

  此外,新京报记者卧底数十个“吃货”群还发现,这些“职业打假师”还将自己的经验制作成可模仿复制的“打假秘籍”,以开门收徒的方式裂变出一个又一个打假团队,有些团队除了打假之外,还会向商家收取几百元到上万元不等的“保护费”,承诺“免打”保护。

  有电商平台相关负责人表示,很多“吃货”的行为有明显特征,可通过大数据识别,但其群体也在不断扩大,注册小号的成本也低,平台不能完全进行事先有效识别。

  12月2日,国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”,市场监管部门不予受理。这意味着以“打假”等名义实施恶意投诉的“职业索赔”行为将受到规制。有商户也希望借此新规,让各方更重视保护商家的权益,加大对恶意投诉索赔行为的监管。

  “上车”“车费” 暗语沟通团队作战

  “188赔900,有车,速来!”

  11月28日,在一个名为“吃货退款索赔”的QQ群中,一行简短的字迅速在一个“吃货”群里发酵,不少人统一回复“上车”。

  紧接着,“车主”会将一条某电商商品链接发给群员,几十个人同时下单,到货后再以各种理由申请退款或索赔。成功后每个人都要向“车主”支付收入的10%到30%不等的报酬,俗称“车费”。

  “这就是现在打假的经典模式,即使你什么都不懂,只要跟着老司机操作,一样能赚钱。”陈京告诉新京报记者。据他介绍,“吃货”有两种意思,一种是收到货申请仅退款不退货,这种情况较为普遍,还有一种在收到货品后,打假成员会以无中文标识、商品资质有问题、高仿假冒、产品过期、没收到货等理由向商家索赔。

  “你要记住,没有不怕投诉的商家。如果几十个人一起投诉,平台会默认是商家的问题,一打一个准。”陈京说,“打假”的范围五花八门,大到家用电器小到衣帽鞋袜,甚至QQ会员充值业务。

  陈京曾经在一家互联网公司做文案撰写,一年前在一位“师傅”的引领下开始涉足打假行业,而现在的他早已辞去工作专职打假,“每个月除了手里的货,月入上万很轻松”。

  “一家店只能打一次,否则容易被平台监控到,但是这不是说打完这家就没有价值了。” 除了自己带队打假外,如果发现某个商家“特别好打”,陈京还会将这个链接转卖给其他的“车队”,再赚一笔。

  这正是让很多商家头痛的问题。在深圳经营一家无线耳机店的王升告诉新京报记者,他的店铺在10月份曾先后5次被密集投诉,最终导致自己商品下线,“每一伙人用的理由都是一样的,耳机有噪音、仿冒苹果品牌等等。不管怎么解释都会被投诉。”

  记者在王升和其中一个名为“巴比龙”的聊天记录中看到,如果愿意出价,对方保证“再也不会有其他人来打假”。

  388元拜师 收徒培训传授“秘籍”

  除了每天分享链接召集新成员“上车”,一些打假人还把自己的经验整理成各种“打假秘籍”,以开门收徒的方式传授给“小白”。

  这些打假团队的裂变速度极快。记者曾在一个群中看到至少有十几个“师傅”收徒传授,不到一天,一个打假群就可以扩展出七八个来。

  陈京现在的主业已经不是打假,他只负责寻找容易打假的商家,然后交给徒弟具体操作。陈京表示他的徒弟有几十个,每个徒弟都要缴388元的“拜师费”,“我收的徒弟都开始带徒弟了。”一次性收费,可以永久带,保证顺利“下车”。

  还有的师傅收费更低,从88到288元不等。记者向陈京支付了388元后,陈京随后发来7个“打假秘籍”。其中包括选择什么样的店铺、如何套话、打假手段,甚至向不同的平台投诉的模板,只要改换商品名称,复制粘贴即可完成一单投诉。

  以某平台为例,判定商品为假货的需要提供四种凭据:1、品牌商提供的假货公章证明;2、政府部门出具的认定证书;3、卖家承认假货的旺旺聊天记录;4、同一ID商品近30天内受到假冒伪劣商品处罚记录。

  “一般来说,让卖家承认自己假冒是最常见的,所以下单之前,你要通过简单的问题让卖家放松警惕,然后套出他家不是正品的说法,截图提交就可以了。”陈京说。

  如果这招不奏效,打假者还会通过P图的方式,自己为自己出具假货鉴定。“这种方式一般对鞋子适用。”陈京说,此外还有提供虚拟地址,然后投诉卖家收不到货等手段。

  陈京选店的方法包括无中文标识、商品资质有问题、高仿假冒等。收到货品后,他再用这些理由通过消协、法律途径进行维权,进而要求店主三倍赔偿,“一般商家都会选择花钱消灾,即便是给不了三倍赔偿,也会支付同等货款的金额”。

  不同的商品有不同的话术,陈京在“打假秘籍”中列举了模板,包括向平台投诉的话术。新手只需要通过替换关键词就可以复制粘贴,完成投诉。

  200元买耐克鞋 商家松口就提三倍赔偿

  在陈京看来,初级的打假人,基本就是吃货,高级的打假人,就是要赔偿。“一天回本”“打到就是赚取”靠着这些口号,每天都有新人不断加入打假团队。

  在支付了“拜师费”不久,陈京就在群里发来一个售价不到200元的耐克鞋链接,“这种是莆田鞋,跟官方差价很大,可以上车。”

  按照陈京传授的话术,直到商家说出“跟官方外观一致”“一比一加工”等含有暗示性话语后,所有成员开始下单。这正是打假程序中的第一步:套话。

  收到鞋子后,真正的交涉才开始。首先,打假者会以正常消费者的语气与商家沟通,初步怀疑鞋子不是正品。如果商家表示这个价格买不到正品,打假者再以受到欺骗为由向商家索赔,并向商家索要营业执照、产品验收报告等资质。

  “一旦松口,你就提出三倍赔偿,至于能要到多少就看你的本事了。”陈京在直播群里说。

  记者看到,群中大部分成员都获得了100到300不等的赔偿,顺利“下车”。

  另一个打假者林启走的则是吃货路线。他给记者发来一家代理韩国护手霜的产品链接,并要求马上上车。记者询问这家是否为假货,对方解释称属于无中文标识的产品,但是一样可以打。“我打这个是自己用,我宿舍还有30多个牌子的洗护用品,需要可以免费给你寄。”

  林启的打假清单中还包括不起眼的灯泡。一个售卖灯泡的商家链接也很快被发到了群里,这家店铺的灯泡从60瓦到200瓦都有。

  根据2011年国家发改委等五部委共同发布的《中国逐步淘汰白炽灯路线图》,我国全面禁止出口、销售15瓦以上普通照明白炽灯。

  林启表示,这是一个他最近发现的“新思路”,“很多人还不知道”。

  免费牛肉干 正规商家被迫关店下线

  除了问题商家被盯上,有些正规商家也难免被“搞”。

  大学毕业后一心想创业的李显,在电商平台上开了三家店,主营风干牛肉系列产品。但他怎么也想不到,自己不是输在了产品上,而是“被打假团伙搞垮了”。现在他的三家店铺已经退掉两家,还有一家也即将下线。

  今年大学毕业后,四川人李显和另一个朋友合伙做起了牛肉干的生意。说起自己的这次创业,李显仍心有不甘,“我们卖的是真正的牛肉干,跟正规厂家拿的货,厂商的生产许可证、产品检测第三方报告都有。”

  据他介绍,在这个行业里,有很多用风干鸭肉、风干猪肉冒充风干牛肉的做法,这种肉制品价格只要六七十元甚至二三十元一斤。“我们一开始走的就是正规路线,我们的牛肉干出厂价是92块一斤,我们卖108。但没想到还会被盯上。”

  商品上线一个月后,突然有十几个买家反馈说牛肉吃了拉肚子,并要求出具产品检测报告。在提供了一系列资料后,对方仍要求退款不退货,并开始语言攻击。“不断辱骂我们的客服,我们只要回一句,他们就选择性截图,然后向平台投诉我们存在不礼貌行为。”李显说,平台客服随后介入要求李显道歉。但这些买家仍继续投诉,导致李显的商品最终被平台下架,“一个店铺有几起食品安全的投诉,平台就会介入并支持买家仅退款不退货。”

  李显后来注意到,这些所谓的“打假者”分为两种,一种是专业的,他们对食品安全法等相关法规很懂行,会借此索要赔偿;还有一种是什么都不懂,跟着别人“上车”,想免费吃牛肉干。

  专业的会以产品标准号不符、没有厂家品牌授权为由向工商所举报。甚至还有一种更直接的方式,直接在产品包装上打出虚假生产日期,然后将这份“过期”产品拍照作为投诉证据。“那种打码机很便宜,花二三十块钱就能买到。”李显说,前几次都是带着资质证明和材料去解释,但投诉的次数多了,工商所的人也开始委婉地劝我们暂时下架商品避免纠纷。

  李显提供的一份聊天记录显示,其中一个打假者提出赔付300元就撤销投诉,但李显坚持一分钱不给。

  “下架对商家的打击是最大的,因为一旦下架,商品的搜索排名就没有了,还要重新来,每天花费一两百元开直通车推广,养一两月排名权重上来也来不及了,因为客户都流失掉了。”李显说。

  最终,李显以近乎白送的价格将库存的牛肉干全部处理掉,并把三家店铺都退了,前后赔了一万多块钱。8月31日,李显在消费者服务平台黑猫投诉写下了自己的经历,呼吁电商平台在做好用户体验的同时,考虑一下商家的基本权益,“因为很多故意找茬的人利用这点来非法牟利,扰乱平台和商家的正常经营,每天被搞得担惊受怕的。”

  “证据无用” 商家缺乏维权路径

  记者在黑猫投诉上看到,很多商家都有类似的经历。王升经营着一家数码专营网店。今年10月份,他的一款无线耳机也遭到了频繁投诉,“买家下单后恶意退款,并扬言威胁我们处理退款事宜,不然集体恶意下单退款,然后不断在处理流程中软磨硬泡,其最终目的就是要吃货。”

  王升口中的恶意退款,是指对方以耳机有噪音,产品假冒苹果无线耳机为理由要求退款。“我们的耳机178块钱,虽说没办法跟苹果原厂的比,但起码没有杂音没有电流。”

  一个名为“巴比龙”的打假团伙成员告诉王升,只要愿意协商,他的店铺将受到“免打”保护。据王升介绍,这些人都是一伙一伙地出现,只要给钱还会有更多的人找上门来。“我的一个同行真就给了人家两万块,结果还是被其他人搞。”

  而更让王升无法理解的是,尽管自己向平台上传了多方截图和证据,一直客气地配合平台流程规范处理,但平台竟支持仅退款不退货的行为,最终,他不得不关店。

  他认为平台的这种做法,变相推动了这种团伙的黑色产业发展,让更多的店家既损失货物成本,又浪费了大量的时间精力。

  为了弄清自己的对手,另一个商家王英干脆卧底进几个打假团队,在了解到其中的套路后,将自己保存的聊天记录、收货单据等相关证据向QQ平台举报。随后,平台禁封了几个群。但依然有很多打假群继续活跃。

  记者在QQ上输入“吃货”“退赔”等关键词,疑似为打假团伙的群有上百个。

  “这些人名为打假,实际上就是威胁商家退赔,虽然知道他们怎么干的,但我们又没有地方投诉,这就是我们吃亏的地方。我只好用这种方式,希望让更多的同行看到,以免受其害。”王英说。

  遭遇“打假”,正规网店真无维权之门吗?

  某知名电商平台一名公关负责人表示,作为平台来讲,消费者和商家的权益都需要保护,商家和消费者之间的纠纷,首先由交易双方协商解决,协商不成可申请平台介入。平台会根据具体情况判责,目标是维护公平的交易秩序。

  对于上述以“打假”之名恶意退赔的“打假人”,平台也会根据用户历史行为进行分析和分层,“很多职业打假人的行为有明显特征,我们可通过大数据识别,确认后予以封禁。”这名负责人称,但目前职业打假人的群体在不断扩大,注册小号的成本也低,导致平台不能完全进行事先有效识别。

  打假与假打 “必须遏制牟利性打假”

  广东中安律师事务所合伙人潘翔认为,不否认“职业打假人”在某种程度上确实遏制了假冒伪劣商品的流通,打击了制假售假的不良商家,净化了市场,起到了“啄木鸟”的作用。但知假买假越来越商业化,其动机并非为了净化市场,而是利用惩罚性赔偿的法律制度牟利或对商家敲诈勒索,严重违背了诚实信用的法治原则。

  潘翔表示,无论是《消费者权益保护法》规定的“假一赔三”,还是《食品安全法》规定的生产者或销售者对不符合安全标准的食品承担十倍价款的赔偿,立法的本意都是为了保护消费者的合法权益,但职业索赔族却借机钻法律的空子,假维权之名,行牟利之实,更有甚者将商品或标签掉包、制造虚假标签或虚假原厂证明,以虚假证据索赔。将打假异化为敲诈勒索,美其名曰“封口费”、“保护费”,“打假”衍生成“假打”。这种行为冲击合法商家的正常经营,破坏营商环境,有必要遏制类似的牟利性打假行为。

  潘翔律师认为,国家市场监管总局近日颁布的新规,在全国范围内统一了此类行政处罚案件的立案审查标准,封闭了并非受到欺诈的“打假人”发起行政投诉的大门,也意味着以“打假”等名义恶意投诉的“职业索赔”行为将受到规制。

  作为商家,李显认为商家一般能分辨“吃货”和消费者,但平台难认可,希望平台能按新规,保护好商家合法权益。

  不久前,杭州互联网法院还审理了一起电商平台针对“职业吃货”的索赔案,被告在一个多月时间内下单633笔后申请退款624笔,申请理由高度一致,法院认为被告以假货为理由的退款,并不能证明卖家没有按照约定提供商品或提供了不合格商品,应承担侵权责任。

  “假设商家被投诉了,平台直接扣保证金,这就太不负责任。人工客服要及时跟进、分清是非,查看双方提供的证据,判断哪方更有道理。”北京理工大学法学院副教授、中国法学会民法学研究会副秘书长孟强日前接受《法制日报》采访时曾表示,网络平台应该积极作为,担负起责任,不能完全按照平台流程,任由系统自行处理,归根结底,更多的还是要提高网络经营者的法律意识和风险意识。

  (文中陈京、李显、王英、王升、林启均为化名)

  新京报记者 王飞翔

【编辑:陈海峰】

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